Hãy vượt xa hơn những gì khách hàng mong đợi và tạo ra những trải nghiệm độc đáo cho họ.
Năm 2022 đã kết thúc với một bước nhảy vọt khi CEO Disney, Bob Iger, đã gửi một email cảm ơn đầy ngưỡng mộ đến khách hàng. Điều này thu hút sự chú ý lớn, vì dường như đây là lần đầu tiên một CEO của Disney thực hiện điều này kể từ khi Bob Chapek tiếp quản vị trí này.
Bob Chapek đã bước vào vai trò CEO Disney từ tháng 2/2020, thay thế cho Bob Iger – người đã dẫn dắt Disney suốt 15 năm và để lại dấu ấn mạnh mẽ trước khi nghỉ hưu. Tuy nhiên, vào tháng 11/2022, ông Chapek đã rời khỏi vị trí này và Bob Iger trở lại, được bổ nhiệm lại bởi hội đồng quản trị do họ mất niềm tin vào khả năng lãnh đạo của Chapek cho một trong những công ty giải trí hàng đầu thế giới. Mặc dù Chapek có khả năng và trí tuệ xuất sắc, ông đã gặp khó khăn trong việc định hình Disney, thách thức là biến công ty trở thành một “công ty công nghệ” thay vì giữ nguyên bản sắc giải trí truyền thống.
Dù chỉ ở vị trí CEO trong một thời gian ngắn, Chapek không nhận được sự ủng hộ từ nhiều phía: từ nhân viên Disney, thống đốc bang Florida, đến các ngôi sao điện ảnh, nhà đầu tư và cả khách tham quan các công viên giải trí Disney. Điều này thực sự ấn tượng, bởi Chapek đã có thời gian ngắn để không phải đối mặt với sự bất đồng của mọi người.
Bây giờ, với sự trở lại của Bob Iger, có vẻ như ưu tiên hàng đầu của ông là khôi phục niềm tin và lòng tin của khách hàng cũng như người hâm mộ của Disney.
Email chân thành gửi đến những người hâm mộ trung thành của Disney,
Khi năm 2022 đang dần khép lại, chúng ta muốn dành một khoảnh khắc nhỏ để bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất cả những người hâm mộ nhiệt huyết của Disney trên khắp hành tinh – đến tất cả các bạn.
Disney rất may mắn khi có được sự ủng hộ từ những người hâm mộ tận tâm nhất, và tôi vẫn nhớ rõ những khoảnh khắc đầy phấn khích khi tôi thăm Disneyland Resort và tham dự Lễ rước nến cách đây vài tuần. Cảm giác đứng giữa dòng người đông đúc làm tôi tràn đầy hứng khởi.
Chúng tôi rất trân trọng niềm đam mê mà bạn dành cho công ty của chúng tôi, sự nhiệt huyết của bạn với những sản phẩm chúng tôi tạo ra, và chúng tôi cam kết sẽ tiếp tục nỗ lực hết mình để đáp ứng mọi kỳ vọng cao cả của bạn.
Email này không chỉ đơn thuần là một tin nhắn để đọc, mà còn chứa một bài học quý giá mà mọi thương hiệu đều nên học hỏi. Đặc biệt, câu kết thúc của Bob Iger nêu bật về tầm quan trọng của việc vượt qua kỳ vọng và cam kết của Disney đối với điều này.
“Kỳ vọng, đó chính là thứ quyết định tất cả. Sự kết nối của khách hàng với thương hiệu của bạn không chỉ dựa trên trải nghiệm họ trải qua, mà còn phụ thuộc vào việc trải nghiệm đó có đáp ứng được kỳ vọng của họ hay không. Đôi khi, kỳ vọng của họ có thể rất khó lường vì khách hàng, trong tất cả tính cách đa dạng của họ, cũng có thể rất khó đoán.
Khách hàng của Disney, một lượng người lớn không đếm xuể, luôn có những kỳ vọng cao cả. Họ muốn tận hưởng niềm vui và tham gia vào một thế giới kỳ diệu. Họ mong muốn gặp gỡ những nhân vật yêu thích và chia sẻ niềm đam mê đó cùng gia đình.
Đây cũng là lý do khiến Chapek gặp khó khăn. Ông không giỏi trong việc xác định và đáp ứng kỳ vọng, và còn thiếu kỹ năng sống dựa trên những kỳ vọng mà khách hàng đặt ra.”
Bob Iger đã nhấn mạnh rằng chỉ cần đáp ứng kỳ vọng là chưa đủ. Điều quan trọng hơn là phải tạo ra những trải nghiệm vượt trội hơn những gì khách hàng mong đợi. Điều này đặc biệt quan trọng đối với Disney, nơi sự trung thành và niềm đam mê của người hâm mộ đối với thương hiệu là không thể đo lường.
Cùng nhìn vào ví dụ này: Khi bạn đi máy bay và mong muốn hãng hàng không đưa bạn đến đúng giờ và giữ an toàn hành lý của bạn, điều này không phải là một trải nghiệm đặc biệt. Đó chỉ là những điều bạn đã trả tiền để nhận lại. Tương tự, nếu bạn đến một nhà hàng và nhận được một bữa ăn chuẩn chỉnh theo yêu cầu và đúng thời gian, bạn sẽ hài lòng, nhưng có lẽ không cảm thấy được sự vượt trội. Tuy nhiên, nếu nhân viên nhà hàng biết bạn đang kỷ niệm một sự kiện đặc biệt và mang đến một chai rượu sâm panh làm quà, đó chính là trải nghiệm đáng nhớ và vượt quá mong đợi.
Điều này làm tạo nên sự khác biệt. Mặc dù không phải dễ dàng, nhưng đó là điều đáng làm. Khi bạn đặt ra và vượt qua những kỳ vọng mà khách hàng đặt ra, sự khác biệt sẽ nảy sinh và bạn sẽ nhận được sự yêu mến từ họ.
Bob Iger đã viết: “Được tái ngộ với vai trò lãnh đạo của một công ty tuyệt vời như Disney là một niềm vinh dự không tưởng. Tôi rất biết ơn sự đam mê mà các bạn dành cho Disney.”
Iger đã hiểu và muốn chia sẻ rằng, không có gì quý báu hơn đối với một thương hiệu hơn sự ủng hộ và tình cảm của những người hâm mộ. Điều này bắt đầu từ việc hiểu rõ nhu cầu của họ và cung cấp cho họ những trải nghiệm vượt trội hơn những gì họ mong đợi.